最美房地产公司人(五)李占国:物业品质提升领头人
  作者:杨娟  时间:2018-09-12  点击量:   
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    “山水逸城4栋12楼货梯、消防通道堆放装修垃圾,请管理处相关负责人进行处理,回复处理结果并附照片……”在房地产物业公司品质管理群,由品质管理部工作人员发出的信息督促着各物业管理中心不断改进和完善服务,而品质管理部负责人李占国,正是物业公司品质提升的领头人。

    “品质管理的作用在于为物业公司创建统一、标准化的服务体系,实现物业服务系统可衡量、可查看。”李占国这样来描述自己部门的工作意义,但看似简单的一句话,要做好却并不容易。       

       2014年6月,李占国来到房地产物业公司,成为品质管理专员,隔行如隔山,从原来的制造业跨行到现在的服务业,李占国面临巨大的挑战,“一方面自己相关工作经验空白;另一方面部门当时处于人员空缺期,无人指导。”正是在这样的“尴尬”状况下,李占国开始了他的品质管理之路。      

        不会?那就多学!不懂?那就多看!“那时候人员紧缺,我几乎每天都要去公司管理的小区转一遍,逐渐熟悉工作人员和处理事项。”在暑气正盛的重庆,李占国没有待在舒适凉爽的办公室,他选择用实际行动,担起品质管理的职责。       

       努力就会有收获,但工作却并不好开展。严格的品质管理也并不见得能得到全部基层同事的认可和支持。在入职之初,部分基层同事对于品质管理的意义并不清楚,认为李占国是来给自己“找麻烦”的,在品质管理的过程中,时有不支持、不配合的情况发生。“当时也感到委屈,觉得费力不讨好。”对于不被理解,李占国选择先自我反思,他从自己身上找到了原因:“品质检查发现问题,一上来就是批评、扣分,太过简单粗暴,没有考虑到对方的感受。”找到了根源,李占国主动改进品质检查的工作方式,有了经验和方法,品质管理渐渐打开局面。       

       品质管理不只是简单的走走看看,其目的在于发现问题后,督促协助解决问题,达到整体服务品质提升的目的。2016年夏季,有“中国亚博体育官方网·山水天下”业主反映,小区内一处高约10米、长约30米的台阶夜间光线较暗,存在安全隐患。收到消息后,李占国立刻前往现场查看,并联系工程师傅共同研究可行性方案,通过增装大型射灯,迅速有效地解决了问题。类似于这样的事情,李占国早已习以为常,“品质检查每周能发现30—40项问题,我们都逐一督促相关负责人进行整改,限期整改完成率达到90%以上。”正是在这一桩桩小事的解决过程中,物业服务的品质得以不断提升。“重庆市物业管理优秀住宅小区”“南岸区十佳和美物业”等殊荣,被房地产物业公司在管小区悉数收如囊中。       

    “品质提升不是我们说了算,它最直接的反馈来自小区业主。”李占国深谙其中道理,把良好的业主体验作为品质提升的重要一环,寒冬递姜汤、春节送对联、端午包粽子、母亲节赠鲜花……面对各类节庆,李占国总是乐于提出建议,协助小区物业管理处不断丰富与业主之间的互动活动,在为业主营造幸福家园的过程中,也为物业人赢得更多的理解和认可。

    “房地产物业公司所服务小区的业主满意度调查已连续多年综合满意率达到90%以上,这就是我们物业服务的‘成绩单’!”李占国如是说。

工作中的李占国

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